不況の時にやっておくべきこと〜顧客情報の整理〜

新型コロナウィルスの影響で、
世界的に経済活動が停止。

ユーチューバーのマネジメント会社大手の
UUUMの今期の連結純利益は55%減少したという。

その原因はやはりコロナの影響による
企業の広告出稿が落ち込んだことによるという。

リーマンショックの時もそうだったが、
経済的な問題が発生した時に
企業が真っ先にコスト削減するのが広告だ。

つまり、「新規集客」がやりづらくなる、
ということ。

特に今回は日本全国民がオフラインの活動を
「自粛」せざるをえないため、

飲食店やアパレル関係など、
オフラインの活動の要素が強い業種は
大きな打撃を受けている。

さて、このような時、
事業者としては何をすべきなのか？

男は2000年に自分のビジネスをはじめて
はや20年。

この間には、

・2001年　同時多発テロ
・2006年　ライブドアショック
・2008年　リーマンショック
・2011年　東日本大震災

といた事件、経済問題、災害の中で、
自分のビジネスを存続させることができた。

常に順風満帆だったわけではないけれど、
自分の事業に危機感を感じた時、
どのようにして切り抜けてきたのか？

それは、男が最初に手掛けた
ショッピングカートのビジネスで
学んだことが大きい。

「1対5の法則」

男は当時、ショッピングカートの
レンタルシステムを開発。

お客様となって頂ける方は、
ネットショップのオーナーさん達。

というわけで、
ネットショップの運営ノウハウについても、
どんどん詳しくなっていく。

当時男が知った言葉が
「1：5の法則」というもので、

これは
「新規顧客を獲得するには、
既存顧客の5倍のコストが発生する」

というものだ。

この5倍というものが、
宣伝広告費用ということになる。

さらには、宣伝広告というものは
常にうまくいくわけではなく、
ある程度の波が発生する。

だから、既存顧客からの
リピート率を上げることにより、
ガツガツと新規顧客を獲得しなくても、
商売を継続させることができる、
というものだ。

20代前半でこのことを知っておいて
本当に良かったと思う。

新規の集客がうまくいかなくなった時、
通常、人は焦る。

ところが男の場合、
新規の集客がうまくいこうがいくまいが、
常に「既存顧客の満足度」を重視してきたため、
大きく事業が傾くことは無かった。

多くの人が「集客、集客」と叫んでいる中、
宣伝広告費を殆どかけずに、
これまで事業を存続させることができている。

最近、多くの情報発信者が
twitterやYouTubeに注力しているけれど、
その1番の目的は新規集客のため。

男も昨年の秋頃からtwitterと
YouTubeを本格的にやろうとしてふと気づいた。

「集客する前にやるべきことあるでしょう。」

ということで昨年末から、
既存顧客の満足度を上げるために、
これまでに撮りためたセミナー動画を
1から見直し、綺麗に再編集し、
それを「Eラーニングシステム」に載せ替えた。

海外の最先端のシステムを導入し、
システムをリサーチして選定するだけで2週間以上
かかってしまった。。

年末年始はほぼこの作業で潰れることとなったが、
実際に導入してみたところ、
顧客満足度は上がり、
運営の効率もかなり自動化することができた。

そうした頃に、
コロナの波がやってきたということだ。

現在、男のクライアントさんにお伝えしている、
今最も優先すべきことは、

「過去の顧客情報の整理」

ということ。

先程の「1対5の法則」にもあるとおり、
既存顧客からのリピート率が高ければ、
新規の集客にやっきになる必要はない。

どうせ今は、消費が冷え込んでいるので
新規に集客をしても効率が良くない。
（オンライン化関連の特需業界は別だが。）

こんな時こそ、
事業を開始してからこれまでに
自社のサービスを利用して頂いたお客様の
お名前、メールアドレス、電話番号、住所、
購入商品やサービス

といったデータを整理して、
来たるべき時にご案内ができるように
しておくことが重要だ。

既存顧客の重要性を理解している経営者は、
あまり多くない。

なぜ既存顧客の情報が重要なのか？

それは、こちらが望む時に、
新しい商品やサービスの提案を
行うことができるからだ。

そのために、連絡手段となる
個人情報を整理しておくのだ。

どんな情報を整理しておけば良いか？

オンライン完結型のビジネスの場合は、

• お名前（姓）
• お名前（名）
• メールアドレス

が必要最小限。

メールアドレスがあれば、
現在も最も有効なアプローチ手段の1つである、
電子メールによるご案内ができるからだ。

最近は到達率の高いLINEも有効なので、
公式LINEアカウントをお持ちの場合は、
LINEの読者にもアプローチを検討すると良いだろう。

業種や顧客層によっては
郵送によるダイレクトメールも有効である。

電話番号はどちらかといえば
控え程度のもので、
積極的な電話営業は
このご時世には敬遠されるので、
控えたほうが良いだろう。

整理方法はとりあえずExcelか
GoogleスプレッドシートでOK。

お名前を姓と名に分けておくことも重要だ。

その理由は、もしメールでアプローチをする場合に、
顧客毎のお名前をメール本文に挿入する際に、
冒頭はフルネームで

「山田太郎さん」

と入れて、

本文中で相手に語りかけたい時には

「山田さん」

と姓だけを挿入したい時があるからだ。

あなたが過去に開催したセミナーやワークショップ、
廃刊してしまったメールマガジンの読者、
出版した書籍の購入者、
お店のカスタマーカードに書いて下さった方の情報、
過去の購入者の情報など、
過去に入手したありとあらゆる「個人情報」を、
リスト化しておくことだ。

リスト化したらどうするのか？

やはり現時点で最も有効なのはメールもしくは
LINEによるアプローチだ。

過去の顧客リストが作成できたら、
メールマガジンを立ち上げ、
整理した顧客情報をそこに投入する。

メールマガジンの配信システムとしては、
世界NO.1（なんと60%）のシェアを誇る、
MailChimpをおすすめしている。

世界No.1であるからにはやはり理由がある。
その理由は一言では説明ができないので
また別途詳しく記事を書きたいと思うが、
とりあえず読者2,000名までは無料で使えるので、
とりあえずアカウントを取得しておくのも良いだろう。

1点だけ難点なのは、画面が全て英語だといこと。
これで多くの人が拒否反応を示したり、
挫折してしまう。
（そのうち日本語の解説を作ります）

投入後のアプローチの方法は、
注意が必要だ。

「特定電子メール法」というものが存在し、
基本的に相手の事前の同意無しには
広告宣伝のメールは送れない、
ということになっているからだ。

だからいきなり営業メールを送るのはNG。
そこの対処法については、
もし知りたい場合は、
個別に問い合わせをして頂きたい。